Crucial Conversations – Tools for talking when stakes are high, Patterson, Grenny, McMillan, Switzler, 2002.
Ibland är man inte överens. Vad gör man då? Den här boken har överraskande tydliga svar på den frågan. Enkla minnesregler och konkreta grepp för att ta sig vidare när samtal är svåra. Användbart både i grupp och vid enskilda samtal.
Var finns lösningen?
Alla uppgifter lämpar sig inte för gruppbeslut, men vissa gör det (läs om ”The Wisdom of Crowds” här och om värdet av olikheter här).
När två eller flera personer ska lösa en uppgift så finns det två möjligheter:
- Antingen väljer man det bästa av de förslag som deltagarna hade med sig när de kom till mötet.
- Eller så kombinerar man allas kunskap och förmåga till att ta fram den lösning som man kommer överens om är bäst.
Alternativ 2 kan väljas för att man tror att beslutet i sig blir bättre eller för att det är viktigt att beslutet blir förankrat – till exempel för att det då blir lättare att genomföra eller för att stärka relationen med de andra deltagarna.
Den här boken handlar om hur man hanterar alternativ 2.
Vad är problemet?
Problem uppstår när folk inte tycker som vi. När vi möter motstånd är det ingen av oss som är genetiskt programmerad till att resonera lugnt och sansat om vilka argument som är mest övertygande. Vi är byggda för att fly eller fäkta, som i civiliserade sammanhang blir silence or violence – tystnad eller tvång.
Försvarsmekanismer är blixtsnabba. Så fort vi känner att vår ställning i gruppen är hotad, att vi inte blir bemötta med respekt, eller att ”nu är det tävling” så drar de igång.
Försvarsmekanismer är också smittsamma. När någon i gruppen börjar så brukar de andra hänga på, på sina olika sätt. Det kan räcka med att en vill mucka så kan ett dussin personer gå igång, även om de hade goda föresatser innan mötet.
Några kommer att tystna – ”Det är ju ingen mening att prata med folk som inte begriper”. Andra kommer att bli mer påstridiga – ”Om de bara fattar vad jag säger så kommer de självklart att hålla med.” Silence or violence.
För att kunna ”kombinera allas kunskap och förmåga till att ta fram den lösning som man kommer överens om är bäst” (enligt ovan) så måste gruppen hålla sig borta från alla former av silence or violence. Syftet med boken är att hjälpa oss att:
- Hindra oss själva när vi är på väg att gå i fällan
- Hindra andra från att gå i fällan
- Rädda situationen om det ändå händer.
Problemet är egentligen inte att vi tycker olika från början, olikheter är en tillgång! Vi ska kombinera det vi kan och resultatet blir bäst om vi kan tillföra olika saker.
Så ju mer öppna och uppriktiga mötesdeltagarna vill vara, desto mer råmaterial har vi för att hitta en bra lösning.
Fyll dammen
Kärnan i alla bra samtal är det fria flödet av relevant information. Alla deltagare i ett samtal – vare sig de är två eller flera – ska bidra till att fylla en gemensam damm med så mycket relevant information som möjligt.
Det är i dammen lösningarna sedan hämtas. Dammens storlek är ett mått på gruppens gemensamma IQ.
Dammen fylls när det känns säkert för alla att stoppa i och ta emot.
Så fort någon går in i silence or violence så upphör säkerheten och därmed påfyllning av dammen. Då ska man vara snabb att hejda förloppet innan det drar iväg.
Så hur upptäcker man tidigt att någon är på väg in i silence or violence?
Var uppmärksam
Ibland finns fysiska tecken – som att någon lutar sig bakåt och ser ointresserad ut eller att någon annan lutar sig framåt och hugger med pekfingret – men de flesta signaler finns i språket.
Silence kan vara att maskera (sarkasm, försköning, otydlighet), undvika (byter ämne, eller adresserar bara del av ämnet) eller helt enkelt fly (”ursäkta, viktigt samtal” eller att man bara blir tyst).
Violence kan vara att kontrollera (försöka styra samtalet, som att avbryta eller ta all luft), etikettera (avfärda utan argument, som ”gammalmodigt”, ”typiskt HK”) eller attackera (misskreditera, förolämpa, håna, hota).
När man ser tecken på att någon i gruppen börjar med silence or violence så behöver gruppen kliva ur samtalet, öka säkerheten och sedan kliva in igen.
Vem som helst i gruppen kan ta initiativ till det här. ”Kan vi backa lite? Jag tror inte vi har med oss Karin” eller ”Vänta, det verkar som vi drar åt olika håll. Påminn mig om vad vårt gemensamma syfte är”.
Det kan räcka så, med att bara hejda sig lite, men ibland behöver man göra mer för att öka säkerheten.
Öka säkerheten
Att vara tydlig med sin egen ståndpunkt är en bra början. Både vad jag inte vill (”Jag vill inte att vi ska bli ovänner”) och vad jag vill (”Men jag vill att vi håller kvar den här frågan tills den är löst”).
Tydliga spelregler ökar säkerheten. Till exempel: ”Jag är beredd att fortsätta leta efter en lösning tills alla i gruppen är nöjda” signalerar att ingen kommer att bli överkörd. Det skapar säkerhet (men ska bara sägas om det är sant).
Ömsesidig respekt
Den som tror att hans åsikter riskerar att bli hånade eller ignorerade, fyller ju inte på någon damm.
Antag till exempel att ni har ett möte för att bestämma telefonpolicy. Sven tycker att ingen ska få ha iPhone och alla andra tycker att Sven har fel.
Då är det lätt hänt att man angriper Sven – ”Bara för att du inte gillar Steve Jobs”, ”Varför missunnar du alla andra att ha en bra telefon?”, osv.
Då blir Sven antagligen väldigt tyst eller väldigt arg – silence or violence. Undra på det, han blir ju attackerad.
Då ska vi – som läser den här bloggen och därför vet bättre – ingripa!
”Stopp ett tag! Vi kan väl vänta med att ha åsikter tills vi hört Svens motivering? Sven, försök få oss att fatta varför du tycker som du gör.”
När vi utgår ifrån att alla vill väl, och visar intresse för andras ståndpunkter, då ökar säkerheten och samtalet blir intressantare.
Det är först när Sven ”fyller dammen” som hans synpunkter kommer till nytta.
Gemensamt syfte
Ibland verkar det som om alla i ett möte har helt motstridiga intressen. Men så är det ju inte! Det finns ju ett gemensamt syfte med mötet annars hade väl ingen kommit?
Kamp, debatt och låsningar kan låta som som konkurrerande syften, men det kanske bara är konkurrerande lösningar? Försök då kliva ur konflikten:
”Vänta. Kan vi ta en minut och påminna oss om varför vi sitter i det här mötet. Vilket problem ska vi lösa?”
Hjälps åt att formulera det gemensamma syftet med mötet och be alla att kvittera om de håller med, omformulera annars. Det ökar säkerheten.
Sedan brukar det vara lättare att resonera om hur de olika lösningarna kan leda fram till syftet och vilka andra lösningar som kan finnas.
Känslig information
När vi ska fylla dammen med information så kan det hända att en del av den är provocerande eller ovälkommen för någon annan i gruppen. Hur gör man då för att minimera risken för silence or violence?
Hela vägen
Hon var fientlig mot mig!
Vi var nyinflyttade i ett villaområde och alla grannar var trevliga utom en. När man hejade och vinkade så blängde hon och hälsade inte tillbaka. Stirrade bara intensivt med smala ögon och rynkad panna.
Vi gissade att hon tyckte våra småbarn var stökiga eller att våra bilar stod fel, men accepterade att vi hade en granne som inte gillade oss (silence).
I januari bjöd hon in oss på julgransplundring. Förvånat tackade vi ja och gick dit. Hon var jättevänlig, älskade barn och struntade i bilar.
Hon var nästan blind, därför tittade hon kisande när hon hörde en obekant röst för att försöka se om någon talade till henne.
Vi människor är duktiga på att hitta förklaringar till saker vi inte förstår. Vi ser något – och så har vi blixtsnabbt konstruerat en förklaring.
När vi ser en person agera, så bygger vi på med våra egna idéer om vilka motiv de har. Sedan har vi åsikter om deras motiv och glömmer att det är vi som hittat på dem. Så blir vi arga eller sårade och agerar därefter. Och vi tycker att det är självklart rätt, t o m oundvikligt, att vi agerar som vi gör.
”Varför var du så hård mot honom?” ”Han gjorde mig så arg!”
”Varför undviker du henne?” ”Hon gillar inte mig.”
Den här vägen mellan händelsen och agerandet – vår Path to Action – kan vi träna oss att se och ifrågasätta, och det har vi nytta av under viktiga samtal.
- Vi kan hejda oss från att dra förhastade slutsatser
- Vi kan undersöka våra teorier om andras motiv genom att fråga dem
- Vi kan själva formulera oss så att andra ser våra motiv och inte börjar gissa.
- Om andra ändå gissar kan vi hjälpa dem att se det och undanröja missförstånd.
Öppna, synliga Paths to Action är bra saker att stoppa i dammen. De gör att säkerheten ökar i gruppen och gör det möjligt att resonera kring varandras motiv och nå överenskommelser.
Med en synlig Path to Action blir den lättare att ta emot också ovälkommen information.
- Börja med rena fakta, helt befriade från tolkningar. Vad har du sett, hört, läst?
- Berätta om tolkningen och var noga med att det framgår att det bara är en tolkning.
- Fråga efter andra tolkningar – ”Vad tror ni?”.
Exempel:
Ryktena går om att VD slösar pengar när alla andra måste spara. Hur berättar man det för VD?
Alt 1: ”Det är många som tycker att du är ett arrogant svin som flyger i Business när alla andra sliter så hårt med sparprogrammet.”
Alt 2, Path to Action:
- Fakta: En säljare såg dig sitta framme i Business Class på Londonplanet fastän vi kör ett stentufft sparprogram just nu.
- Tolkning: Det verkar faktiskt som om du tycker att du kan slippa de uppoffringar som du kräver att alla andra ska göra. Jag tror att det är olyckligt och drar ner motivationen hos folk.
- Fråga: Vad tror du?
VD: ”Men jag har ju guldkort, det spelar ingen roll var jag sitter, kostar lika lite ändå.”
Eller kanske: ”Jag kunde väl inte veta att han skulle se mig!”
Eller: ”Ursäkta, du har förstås rätt, jag ska aldrig göra så mer.”
Eller något annat.
Risken att hamna i silence or violence minskar om vi kan hålla isär fakta och tolkningar. Och när vi bjuder in de andra att resonera om tolkningarna blir de mindre hotfulla och dömande. Respektfull öppenhet gör känsliga frågor hanterbara.
Lärdomar
Problemlösning i grupp mår bra av öppenhet och informationsdelning. Fyll dammen!
Var vaksam på tecken på silence or violence. Kliv ur, öka säkerheten och kliv in igen.
Säkerheten ökas med ömsesidig respekt och gemensamt syfte.
Vid känsliga frågor, separera fakta från tolkning och fråga också efter andras tolkningar.
Om författarna
Författarna driver konsultföretaget VitalSmarts som erbjuder både virtuella och IRL-utbildningar i ibland annat samtalsteknik. De är psykologer, sociologer och entreprenörer – en intressant mix av akademisk kunskap och praktiska meriter.
Se deras virtuella kurser här: www.vitalsmarts.com/events/training-events/
Köp boken på Adlibris här eller på Bokus här.